Bien accueillir en bibliothèque

Objectif
Le sens et les valeurs de l’accueil 1. Accueil et service public en milieu rural • Qu’attend-on d’une bibliothèque rurale aujourd’hui ? • Le rôle social, culturel et relationnel du lieu. • La médiathèque comme espace de lien, d’inclusion et de confiance. • Temps d’échanges : “Une situation d’accueil réussie / une difficulté vécue”. 2. Le rôle de l’accueillant : qui suis-je aux yeux du public ? • Symbolique du manteau : la posture, le cadre, la mission. • Les valeurs du service public : neutralité, bienveillance, égalité de traitement. • Le savoir-être : attention, disponibilité, sourire, clarté, respect. • Jeu de postures : observer et commenter des attitudes d’accueil (vidéos ou mises en scène). Communiquer avec bienveillance 3. Les clés d’une communication efficace • Les fondamentaux de l’écoute active (reformuler, valider, questionner). • Les 4 étapes de la CNV simplifiée (observer, ressentir, exprimer, proposer). • Exercices : dialogues à reformuler, situations à désamorcer avec douceur. 4. Les biais relationnels et les émotions • Comprendre les malentendus, les émotions en jeu. • Se préserver et garder une posture calme. • Mini-scènes : “l’usager mécontent”, “la demande confuse”, “le collègue stressé”. 5. Clôture de journée
Les outils pratiques de l’accueil 6. Les fondamentaux du contact • Les 4 étapes d’un bon accueil (observer, saluer, écouter, orienter). • Téléphone, mail, messages écrits : comment rester clair et cordial. • Activité : réécriture d’un message ou d’une affiche “plus accueillante”. 7. Outils collectifs pour un accueil harmonisé • Fiches et procédures simples : inscriptions, réservations, retards, fermetures. • Messages types et trames de communication. • Atelier : création d’une mini “charte d’accueil lozérienne” en 5 engagements.
Accueillir des groupes et publics spécifiques 8. L’accueil des groupes • Enjeux et préparation : anticiper, clarifier les objectifs, accueillir avec plaisir. • Cas concrets : accueil de classe, crèche, centre de loisirs, groupe d’adultes. • Atelier : simulation d’un accueil de groupe (préparation + déroulé + débrief). 9. Publics spécifiques • Personnes âgées, publics en situation de handicap, familles, nouveaux habitants. • Les attitudes à privilégier : patience, respect du rythme, valorisation. • Jeux de rôle : “accompagner sans infantiliser”, “écouter sans juger” Clôture

Contenu
• Identifier les qualités et attitudes d’un bon accueil en bibliothèque rurale. • Comprendre les besoins et attentes des publics (habitants, enfants, aînés, nouveaux arrivants…). • Acquérir des techniques simples de communication bienveillante et efficace. • Découvrir des outils concrets pour gérer les situations courantes ou délicates. • Savoir accueillir un groupe (classe, centre de loisirs, association…) ou un public spécifique.