Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public

Objectif : 

- Comprendre les conflits
- Identifier les stratégies de gestion des différents types de conflits
- Gérer les étapes du traitement d’un conflit
- Adopter une posture adaptée
- Se servir de techniques de communication
- Gérer ses émotions pour rester efficace

Contenu : 

• Connaître les diverses sources de conflits et l'origine de la dégradation
- Les diverses sources de conflits
- L'origine de la dégradation
- Différends et affrontements
- Les spécificités des conflits à l’accueil
Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé/débat, extrait de film

• Comprendre les différentes stratégies de traitement des conflits
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, étude de cas

• Gérer les étapes du traitement d’un conflit
- Le traitement d’un conflit en 7 étapes
- DESC : condensé de la démarche en 7 points
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, jeux de rôle

• Adopter un positionnement adapté
- Les positions de vie
- Les conséquences des positions de vie négatives
Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeu de rôle

• Utiliser des transactions positives
- Les transactions positives à adopter
- Les transactions négatives à éviter
Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeux de rôle

• Se servir de techniques de communication pour gérer un conflit
- L’écoute active
- La reformulation
- Le questionnement
- La synchronisation
- L’organisation d’un séquence de communication pour désamorcer
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé/débat, exercices, jeux de rôle

• Gérer ses émotions pour rester efficace
- Les principales émotions
- L’utilité des émotions
- Les pièges émotionnels
Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé, exercice

• Gérer l’après-conflit
- Les mesures à adopter pour éviter de se retrouver dans une même situation
- Les indicateurs permettant de vérifier l’absence de stress post traumatique
- Réaliser un retour d’expérience en équipe
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé et jeux de rôle. 

Publics ciblés : 

Agents des bibliothèques de tous statuts, de la lecture publique et de l'enseignement supérieur.